UN PALACIO RESPONSABLE
CON EL NEGOCIO

UN PALACIO RESPONSABLE CON EL NEGOCIO

En El Palacio de Hierro estamos conscientes de la importancia de contar con un Gobierno Corporativo sólido y robusto que permita el crecimiento y continuidad del negocio. Por lo que hemos establecido diferentes líneas de acción con iniciativas y actividades puntuales en materia de satisfacción del cliente, gestión eficiente de nuestra cadena de valor, ética y protección de la información, que nos permiten generar un impacto positivo tanto al interior de la organización como con nuestros socios comerciales y clientes.

GOBIERNO CORPORATIVO
GRI 2-9, 2-10, 2-11, 2-12, 2-13, 2-15, 2-17, 2-18, 2-19, 2-20, 2-21, 2-22
ESTRUCTURA DE GOBERNANZA
Consejo de Administración

El Consejo de Administración está integrado por 14 consejeros propietarios y 13 consejeros suplentes, electos por la Asamblea General Ordinaria de Accionistas del 23 de abril de 2021.

37% DE LOS MIEMBROS DEL CONSEJO
DE ADMINISTRACIÓN SON INDEPENDIENTES.

El Consejo de Administración tiene como función principal la definición de la visión estratégica de la Sociedad, así como revisar y aprobar la operación a cargo del equipo directivo y el asegurarse del cumplimiento de las disposiciones legales aplicables. Se reúne por lo menos de manera trimestral para revisar el desempeño de la Emisora y sus estados financieros internos, así como los auditados una vez al año; para analizar y, en su caso, aprobar las recomendaciones del Comité Ejecutivo, participar en la conformación de la estrategia corporativa y dar seguimiento a las distintas iniciativas estratégicas.

15% DE LOS MIEMBROS DEL CONSEJO
DE ADMINISTRACIÓN SON MUJERES.
COMITÉS DE APOYO

Los Comités de Apoyo fungen como órganos intermedios de administración y se alinean a lo establecido dentro del Código de Principios y Mejores Prácticas de Gobierno Corporativo.

COMITÉ DE AUDITORÍA Y PRÁCTICAS SOCIETARIAS
Número de miembros Porcentaje de miembros independientes
3 100%

El Comité de Auditoría y Prácticas Societarias apoya al Consejo en la preparación del informe sobre las principales políticas y criterios contables y de información seguidos en la preparación de la información financiera, y del informe sobre las operaciones y actividades en las que hubiere intervenido el Consejo conforme a lo previsto en la Ley del Mercado de Valores. Además, discute los estados financieros de la Compañía con las personas responsables de su elaboración y recomienda, conforme al dictamen del auditor externo, al Consejo su aprobación. Informa al Consejo respecto a la situación que guarda el sistema de control interno y auditoría de la Compañía, vigila las operaciones con partes relacionadas y que el uso o goce de los bienes de la Compañía se ajusten a las políticas vigentes, recomienda la contratación y evalúa el desempeño del auditor externo, determinando sus honorarios y servicios adicionales o complementarios.

COMITÉ DE NOMINACIÓN, EVALUACIÓN Y COMPENSACIONES
Número de miembros Porcentaje de miembros independientes
3 0%

El Comité de Nominación, Evaluación y Compensaciones revisa la estructura organizacional, valida la capacidad y experiencia de los directivos relevantes y recomienda su retribución. El Comité también realiza la evaluación del desempeño de los Directivos Relevantes y revisa la política general de compensaciones.

COMITÉ EJECUTIVO
Número de miembros Porcentaje de miembros independientes
8 0%

El Comité Ejecutivo revisa y debate los asuntos estratégicos de la empresa, y se asegura que los objetivos establecidos se vayan cumpliendo, asimismo, informa al Consejo de Administración sobre los acuerdos y resoluciones adoptadas al menos una vez al año.

COMITÉ DE FINANZAS Y PLANEACIÓN
Número de miembros Porcentaje de miembros independientes
8 0%

El Comité de Finanzas y Planeación revisa políticas y proyecciones financieras y evalúa proyectos de inversión a fin de asegurar su congruencia con el plan estratégico, así como los financiamientos de la Compañía.

GOBERNANZA ASG

En 2021 se estableció el Comité de Sostenibilidad, conformado por miembros de áreas estratégicas y responsables de temas ASG como Compras, Recursos Humanos, Atención al Cliente, Cumplimiento normativo y Ciberseguridad, entre otros, con el fin de crear, implementar, monitorear y reportar la estrategia ASG para El Palacio de Hierro.

En 2022, se nombró a un responsable a nivel directivo de Innovación y Sostenibilidad, que reporta directamente a la Dirección General de Grupo Palacio de Hierro. Además de presidir el Comité de Sostenibilidad, es el responsable de monitorear el cumplimiento de los objetivos y metas en materia ASG; dar seguimiento a los indicadores clave de desempeño de los temas materiales; de reportar los avances y de la elaboración del Informe Anual de Sostenibilidad.

REMUNERACIÓN

El paquete de remuneración de nuestros funcionarios de alto nivel se compone de un sueldo base, prestaciones de ley y de otros elementos comunes a la industria nacional. En todo momento se ha mantenido la fortaleza financiera de la Sociedad, lo que ha permitido mantener el empleo y la remuneración de los colaboradores.

COMPROMISOS

Con el fin de fortalecer nuestro modelo de gobernanza y continuar generando una mejora continua, durante 2023 llevaremos a cabo un proceso de revisión y actualización de las políticas en temas de gobernanza.

De igual manera, trabajaremos para el desarrollo e implementación de un modelo de gobernanza ASG mediante el cual se busca robustecer la estructura ASG actual a través de la definición clara de funciones y responsabilidades puntuales, mecanismos, procesos y herramientas de gestión ASG.

ÉTICA Y CUMPLIMIENTO REGULATORIO
GRI 2-16, 2-23, 2-24, 2-26, 2-27, 205-2, 205-3, 206-1 SASB CG-MR-310A.3, CG-MR-330A.2
RESULTADOS

Un comportamiento ético es la base de nuestra operación. La integridad es uno de nuestros valores y será siempre el principio que rige nuestras decisiones y acciones. El cumplimiento con todas las regulaciones y normas que nos aplican es también fundamental para nuestro negocio.

Estamos convencidos de que nuestro compromiso con la ética y el cumplimiento regulatorio no sólo nos guían, sino que nos hacen una empresa más fuerte frente a nuestros colaboradores, nuestros clientes, los inversionistas y demás grupos de interés. Integridad, Lealtad y Respeto son los valores que nos rigen y que fomentamos en nuestros colaboradores. Son también los principios que nos ayudan a contar con un entorno de trabajo sano, donde nuestros colaboradores se sientan seguros y respetados. Contamos con el apoyo de nuestro Comité de Ética para tomar las decisiones de aplicación de medidas disciplinarias que se puedan llegar a presentar.

COMITÉ DE ÉTICA
Miembros

Director General — Presidente

Dirección de Cumplimiento — Secretario

Dirección de Recursos Humanos

Dirección Jurídica

Dirección de Auditoría Interna

El Comité de Ética sesiona por lo menos cuatro veces al año y a petición de sus miembros, con la periodicidad necesaria para el cumplimiento de sus funciones.

Responsabilidades

Supervisar y vigilar el apego a la Política de Integridad y del Código de Ética y Conducta, así como investigar y resolver denuncias, para fomentar la cultura organizacional basada en valores y principios éticos.

Programa de cumplimiento

Contamos con un Programa para garantizar el cumplimiento regulatorio de nuestras operaciones así como de nuestras políticas internas.

Este programa está basado en tres ejes principales:

1. Prevención
2. Detección
3. Remediación y Reporte

El área de Cumplimiento, como segunda línea de defensa, trabaja de la mano con las áreas de Auditoría Interna, Control Interno, Jurídico y Recursos Humanos para la identificación, vigilancia, controles y capacitación para todos los niveles de la organización en distintos tópicos relacionados con nuestras políticas y normatividad interna.

Bajo este Programa se desarrollan, comunican e implementan las siguientes políticas con la finalidad de permear en la organización una cultura de integridad y ética:

1. Política de Integridad: establece los mecanismos de prevención, cumplimiento, supervisión y rendición de cuentas para evitar actos vinculados con faltas administrativas y al Código de Ética y Conducta por parte de los colaboradores de las empresas de Grupo Palacio de Hierro, en su relación de negocios con otras personas, como entidades y servidores públicos, clientes, proveedores o cualquier tercero.

2. Política de Cumplimiento: tiene la finalidad de asegurar que las empresas de Grupo Palacio de Hierro cuentan con medidas de apoyo para garantizar el cumplimiento de sus obligaciones normativas. La política establece un sistema para la gestión del cumplimiento que ayuda a los colaboradores a llevar a cabo sus operaciones acatando en todo momento las regulaciones aplicables y cumpliendo con las normas internas de las empresas de Grupo Palacio de Hierro.

3. Política Anticorrupción: establece responsabilidades y obligaciones para los colaboradores de las empresas de Grupo Palacio de Hierro y los terceros que actúan en nombre de éstas, con el fin de que comprendan y cumplan las leyes en materia de anticorrupción en el desarrollo de sus actividades cotidianas, al hacer negocios y en todas las relaciones, previniendo así los riesgos de corrupción y sus posibles consecuencias legales, comerciales y reputacionales.

4. Política de Regalos: define responsabilidades y obligaciones para los colaboradores de las empresas incluidas en el alcance de la política, con el fin de prevenir el riesgo de corrupción y las posibles consecuencias legales y reputacionales del otorgamiento y recepción de regalos.

5. Código de Ética y Conducta para Proveedores: establece los principios y lineamientos generales de conducta y valores esperados por parte de nuestros proveedores.

COMUNICACIÓN Y CAPACITACIÓN

Durante 2022 llevamos a cabo diversas campañas de comunicación en temas referentes al cumplimiento regulatorio y aspectos de clima laboral dirigidas a sectores muy particulares de la organización para disminuir o mitigar situaciones que pudieran representar un riesgo legal o reputacional para El Palacio de Hierro. Como parte de estas campañas, realizamos una capacitación en tres temas críticos en la función de Cumplimiento: Código de Ética, Malas Prácticas Operativas y Línea Correcta.

SE CAPACITÓ AL 92%
DE LOS COLABORADORES
EN MATERIA DE ÉTICA.

Asimismo, implementamos un programa de firma de “Declaración Anual de Conflictos de Interés”, mediante el cual todos los colaboradores debían divulgar si existió, durante los últimos doce meses, algún posible conflicto de interés, con preguntas aplicables para personal corporativo y operativo.

EL 96% DE NUESTROS COLABORADORES HAN
REAFIRMADO SU COMPROMISO
CON EL CÓDIGO DE ÉTICA2.
OBTUVIMOS UN NIVEL DE CUMPLIMIENTO DEL
87% EN LA DECLARACIÓN ANUAL
DE CONFLICTOS DE INTERÉS.
LÍNEA DE DENUNCIA

En El Palacio de Hierro contamos con un sistema de denuncias denominado “Línea Correcta”, el cual es administrado por Ethics Global y centralizado por parte de Auditoría Corporativa de Grupo Bal.

Las denuncias que se reciben a través de esta plataforma se clasifican en dos categorías, ya sea de tipo “Comportamiento Laboral” o “Fraude/Cumplimiento”. Dependiendo del tipo de denuncia, las áreas de Recursos Humanos o Auditoría Interna apoyan en el desarrollo de la investigación y generación del informe correspondiente.

Con el fin de asegurar la consistencia e integridad de las investigaciones, contamos con un protocolo establecido, así como una matriz de sanciones para aplicar medidas disciplinarias en los casos que resulten procedentes. Todas las decisiones de aplicación de medidas disciplinarias deben pasar por el Comité de Ética.

Denuncias recibidas en 2022
Categoría Número de denuncias
Comportamiento Laboral 323
Fraude y Cumplimiento 85
Total 408
NO SE RECIBIERON MULTAS EN MATERIA
DE COMPORTAMIENTO LABORAL,
FRAUDE E INCUMPLIMIENTOS.

En 2022 se recibieron cinco denuncias relacionadas con actos de corrupción; únicamente un incidente resultó procedente. En un esfuerzo de mantener siempre un ambiente laboral transparente y ético en todas nuestras operaciones, se determinaron medidas disciplinarias a los involucrados y se rescindió el contrato con un proveedor.

Conflictos de interés

Como parte de nuestros esfuerzos de prevención y mitigación de conflictos de interés, contamos con una política específica en la materia, la cual busca evitar cualquier posible situación o, en caso de presentarse, manejarlos con el debido cuidado y diligencia. De igual forma, dentro de la política se establecen los mecanismos de notificación, gestión y resolución en caso de presentarse.

Adicionalmente, se cuenta con una carta de declaración de conflictos de interés, la cual debe ser firmada por las personas de nuevo ingreso, así como de manera anual por todos los colaboradores.

Para fortalecer el entendimiento de la importancia de evitar alguna situación, se lleva a cabo un programa de capacitación, dirigido a todos los colaboradores de la organización, en el cual se detallan los tipos de conflictos de interés y los mecanismos de revelación, atención y resolución de los mismos.

LÍNEA DE DENUNCIA

En El Palacio de Hierro contamos con un sistema de denuncias denominado “Línea Correcta”, el cual es administrado por Ethics Global y centralizado por parte de Auditoría Corporativa de Grupo Bal.

Las denuncias que se reciben a través de esta plataforma se clasifican en dos categorías, ya sea de tipo “Comportamiento Laboral” o “Fraude/Cumplimiento”. Dependiendo del tipo de denuncia, las áreas de Recursos Humanos o Auditoría Interna apoyan en el desarrollo de la investigación y generación del informe correspondiente.

Con el fin de asegurar la consistencia e integridad de las investigaciones, contamos con un protocolo establecido, así como una matriz de sanciones para aplicar medidas disciplinarias en los casos que resulten procedentes. Todas las decisiones de aplicación de medidas disciplinarias deben pasar por el Comité de Ética.

Un ambiente libre de acoso y violencia

En El Palacio de Hierro el respeto es uno de los valores fundamentales, por lo que, a fin de crear un ambiente laboral libre de violencia, acoso y hostigamiento, estamos robusteciendo nuestro liderazgo en los diferentes formatos de negocio.

Adicionalmente, durante 2022, se invirtieron más de 900 horas en capacitar a los responsables operativos de los diferentes formatos de negocio en temas como liderazgo, colaboración, prevención de acoso y hostigamiento laboral y sexual, entre otros. Durante 2023 se continuará con los esfuerzos hacia los equipos gerenciales bajo el mismo esquema de formación.

Compromisos

Para 2023 nuestras metas en materia de cumplimiento son las siguientes:

1. Operar, gestionar y supervisar el Sistema de Gestión de Cumplimiento establecido para nuestras unidades de negocio de tiendas, viajes, restaurantes y crédito con los usuarios responsables de ejecución de obligaciones, supervisores y dueños de negocio.

2. Robustecer el Sistema de Gestión de Cumplimiento mediante el inventario regulatorio de normatividad referente a Protección de Datos Personales Laboral y Prevención de Lavado de Dinero (PLD).

3. En conjunto con Grupo Bal, implementar una herramienta de evaluación de cumplimiento de terceros en El Palacio de Hierro para mitigar riesgos de corrupción en el trato con proveedores y terceros.

4. Desarrollar e implementar campañas de comunicación y capacitación a toda la organización en temas relacionados con el Cumplimiento y el Clima Laboral con el objetivo de optimizar la cantidad de denuncias recibidas a través de la Línea Correcta.

5. Mejorar nuestros tiempos de atención, investigación y resolución de denuncias con apego al protocolo establecido.

ATENCIÓN AL CLIENTE
Resultados

Nuestra prioridad es ofrecer un servicio óptimo y completamente adaptado a las necesidades de los clientes. Con el fin de estar más cerca de ellos, hemos implementado un Modelo Conversacional que nos permite entender el nivel de satisfacción, fortalezas y áreas de oportunidad en el servicio que ofrecemos día con día.

Como principal indicador, contamos con la encuesta Net Promoter Score (NPS, por sus siglas en inglés) a través de la cual evaluamos nuestro servicio de manera holística en todos los negocios; realizamos una Encuesta Transaccional en cada interacción de venta o servicio al cliente, y una Encuesta Relacional que permite evaluar la relación del cliente con El Palacio de Hierro de manera semestral

RESULTADOS NPS

Tipo de encuesta
NPS Tradicional
NPS Relacional

Resultado
94.2
71.9

Por otro lado, aplicamos la encuesta Ask Now que nos permite conocer la perspectiva y necesidades de los clientes en distintos eventos específicos organizados en El Palacio de Hierro.

Adicionalmente, contamos con Centros de Servicio al Cliente mediante los cuales podemos escuchar retroalimentación, solucionar casos específicos y asesorar a nuestros clientes en diferentes temas relacionados con los servicios de nuestras unidades de negocio. Así, logramos medir y monitorear de forma continua la calidad de nuestro servicio e implementamos, desde el área de Voz del Cliente, medidas necesarias para continuar incrementando su nivel de satisfacción.

INNOVACIÓN Y TECNOLOGÍA
Resultados

La innovación está al centro de la experiencia que ofrecemos en El Palacio de Hierro; en 2022, desarrollamos una Estrategia de Transformación Digital disruptiva e innovadora a través de la cual optimizamos, modernizamos y simplificamos diferentes procesos y productos digitales para impulsar nuestra eficiencia interna mientras ofrecemos a nuestros clientes una experiencia única y memorable.

En línea con esta Transformación Digital de El Palacio de Hierro, hemos desarrollado una estrategia 2022- 2026 para enfocar nuestros esfuerzos en cinco pilares clave:

1. Nuevo modelo de servicio TI “Una sola cara de TI para el negocio” – Estrategia para el fortalecimiento y evolución del modelo de operación y gobierno de la gestión y entrega de TI. Así como el diseño de una arquitectura futura y una estrategia de Ciberseguridad para salvaguardar los activos de información y garantizar la continuidad de negocio y fortalecimiento tecnológico.

2. Proyectos de transformación EPH – Atención a proyectos estructurales y fundacionales que permitirán desarrollar y adoptar capacidades digitales.

3. Transformación Digital – Mejoras y evolución de las funcionalidades del e-commerce, con el desarrollo de una Super App (venta y crédito).

4. Conocimiento del Cliente (BI & Analytics, Data Driven Organization) – Entendimiento y experiencia del cliente, fortalecimiento del sistema de lealtad.

PROPUSIMOS 92 PROYECTOS
DE INNOVACIÓN
EN DISTINTOS PRODUCTOS
DIGITALES Y OMNICANALES.

Adicionalmente, lanzamos nuevas plataformas e iniciativas estructurales que fortalecen la oferta de productos y procesos self-service de El Palacio de Hierro. Entre estas destacan:

  • Sistema de Punto de Venta (POS): consiste en la adopción de buenas prácticas de la industria para transformar e innovar la experiencia del cliente mediante la incorporación de nuevas funcionalidades y capacidades de una manera ágil. Permite:
    • Brindar una nueva experiencia conectando los medios digitales de venta con los físicos.
    • Una visión más amplia de productos y servicios en todos los canales para el cliente.
    • Conocer al cliente para potenciar el servicio y las ventas a través de una experiencia personalizada con base en datos (perfilamiento del cliente) y detección de necesidades (Ej. Cross Selling / Up selling).
  • Switch Transaccional: es el medio por el cual son recibidas las operaciones de autorización, provenientes de los diferentes canales, que son entregados a los adquirientes para el procesamiento de transacciones financieras (bancarias y de crédito Palacio). Tiene el objetivo de:
    • Implementar una nueva plataforma en la nube y actualizar el ecosistema de aplicaciones de El Palacio de Hierro, para el procesamiento de transacciones y compensación de pagos.
    • Aumentar la seguridad tecnológica y apego a normativa PCI.
    • Simplificar los procesos transaccionales, auditoria y compensación.
    • Incorporar nuevos canales digitales a través de un sistema modular, escalable y amigable.
  • App El Palacio de Hierro: facilita el acceso de los clientes a nuestra oferta de productos y servicios, así como los métodos de pago y opciones de recolección de artículos.
HEMOS INVERTIDO
$311 MILLONES DE PESOS
EN PROYECTOS DE INNOVACIÓN.
PRIVACIDAD Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
GRI 418-1
SASB CG-MR-230A.1, CG-MR-230A.2

En El Palacio de Hierro reconocemos la importancia del manejo adecuado de la información, tanto de nuestros clientes como de nuestros colaboradores y proveedores, por lo que nos apegamos estrictamente a las disposiciones legales en materia de Protección de Datos Personales. Para esto, definimos políticas y procedimientos donde se definen los lineamientos para garantizar el consentimiento, resguardo y tratamiento de los datos personales y contamos con el Centro de Operaciones Integrales de Seguridad de la Información mediante el cual identificamos y abordamos oportunamente los riesgos de seguridad de la información, incluyendo riesgos cibernéticos.

De igual manera, ponemos a disposición de los titulares de datos personales, el Procedimiento para ejercer los Derechos ARCO (Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición al tratamiento de sus datos personales), directamente con el área de “Privacidad de Datos” a través de cualquiera de los siguientes medios:

  • Correo electrónico: privacidaddedatos@ph.com.mx
  • Directamente en el área de Atención a Clientes en cualquiera de nuestras sucursales
  • Solicitándolo por escrito, al domicilio ubicado en: Durango No. 230, col. Roma, alcaldía Cuauhtémoc, Ciudad de México, C.P. 06700.
  • Con el fin de fortalecer la cultura de seguridad de la información y transmitir la importancia de la protección de datos personales, durante 2022 se capacitó a 824 colaboradores en puestos relacionados con el manejo de información, en temas de Avisos de Privacidad, introducción a la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares (LFPDPPP) y Solicitudes de Ejercicio ARCO (Atención a Clientes).
GESTIÓN DE LA CADENA DE VALOR
GRI 2-6, 204-1, 407-1,

En El Palacio de Hierro entendemos que nuestra responsabilidad con la sostenibilidad no es únicamente al interior de la organización, debemos ir más allá de nuestros límites organizacionales, extendiendo nuestros valores y compromisos hacia la cadena de valor con el fin de generar un mayor impacto positivo.

Nuestra cadena de valor se conforma de tres grupos de proveedores principales:

1. Mercadería: hacer referencia a la relación con nuestros socios comerciales, considerando los productos de venta como artículos de vestir, consumibles, alimentos, marcas de lujo, calzado, muebles, entre otros.

2. Consumos internos: cualquier insumo necesario para operar, aplicable a todas las áreas de la organización. Incluye:

  • Servicios logísticos
  • Estacionamientos
  • Protección Civil
  • Seguridad
  • Consumibles

3. Proyectos y construcción: productos y servicios aplicables a los proyectos de construcción y remodelación de inmuebles. Al cierre de 2022 nuestros proveedores y el gasto estaba distribuido de la siguiente manera:

RESULTADOS GASTO 20223

Tipo de proveedor
Extranjeros
Nacionales

MXN
$4,581,929.04
$41,417,861,246

%
0.1%
99%

RESULTADOS PROVEEDORES 20223

Tipo de proveedor
Extranjeros
Nacionales
Total

Número
46
2,835
2,881

%
2%
98%
100%

3 Se consideran proveedores tanto de Consumo Internos como de Mercaderías.

Por la diversidad de nuestros productos, ningún proveedor representa más del 10% del total de nuestras compras anuales, por lo que no tenemos una dependencia directa con un solo proveedor o con un número relevante de los mismos. Tenemos considerado el riesgo de que algún proveedor de tamaño importante para el negocio pudiera dejar de surtir su mercancía. Los principales socios comerciales con los que tenemos relación son:

  • Saint Laurent México, S. de R.L. de C.V.
  • Apple Operations México, S.A. de C.V.
  • Sociedad Textil Lonia, S.A. de C.V.
  • Samsung Electronics México, S.A. de C.V.
  • Tiffany & Co. México, S.A. de C.V.
  • Louis Vuitton México, S. de R.L. de C.V.
  • Gucci México, S.A. de C.V.
  • Richemont de México, S.A. de C.V.
  • Ferragamo México, S de R.L. de C.V.
Compromisos

Estamos sentando las bases para una cadena de suministro más sostenible. Trabajaremos de cerca con los proveedores para fortalecer la gestión y reporteo de estos mismos indicadores. Buscamos no sólo atender puntualmente los riesgos ASG relacionados con nuestros proveedores y socios comerciales, sino empoderarlos e incluirlos en un trabajo conjunto que nos fortalecerá en muchos aspectos.