LA GOBERNANZA Y EL NEGOCIO DE EL PALACIO
La gobernanza corporativa representa el pilar esencial que sustenta la integridad, transparencia y responsabilidad. Dirige nuestras acciones y decisiones hacia la consolidación de un modelo de negocio ético y responsable. Nuestras políticas y prácticas reflejan nuestro sólido compromiso con la excelencia en la gestión, la rendición de cuentas y el respeto por los principios éticos que rigen nuestra operación. Con esto destacamos el compromiso que tenemos con la creación de valor compartido y el fortalecimiento de la confianza en nuestro desempeño empresarial y social.
GOBIERNO CORPORATIVO
GRI 2-9; 2-10; 2-11; 2-12; 2-13; 2-15; 2-17; 2-18; 2-19; 2-20; 2-21; 2-22
Estructura de gobernanza
Consejo de Administración
Integrado por 13 consejeros propietarios y 12 consejeros suplentes, electos por la Asamblea General Ordinaria de Accionistas del 28 de abril de 2023.
Desempeña un papel crucial al establecer la visión estratégica de la empresa, respaldar la gestión del equipo directivo y asegurar el cumplimiento de las disposiciones legales aplicables. Se reúne mínimo de manera trimestral para evaluar el desempeño financiero y operativo de la sociedad, revisar informes internos, incluyendo los informes anuales auditados, aprobar recomendaciones del Comité Ejecutivo y contribuir en la formulación de la estrategia corporativa, así como dar seguimiento a diversas iniciativas estratégicas.
Con el aumento en el número total de miembros del Consejo, el porcentaje de participación se ha visto modificado.
*Por considerarse información sensible y respetar la privacidad de las y los integrantes de los consejos y comités no es posible divulgar los datos relacionados con antigüedad, grupos infra-representados y género.
*Por considerarse información sensible y respetar la privacidad de las y los integrantes de los consejos y comités no es posible divulgar los datos relacionados con antigüedad, grupos infra-representados y género.
En conformidad con el Código de Principios y Mejores Prácticas de Gobierno Corporativo, desempeñan roles intermedios de gestión y colaboran en el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
COMITÉ DE AUDITORÍA Y PRÁCTICAS SOCIETARIASEste Comité tiene un papel crítico en la preparación del Informe sobre las Políticas Contables y Criterios de Información Clave para nuestros estados financieros anuales. Además, supervisa la creación de estados financieros, sugiere su aprobación al Consejo con base en la opinión del auditor externo y evalúa la eficacia del Sistema de Control Interno y Auditoría. También se encarga de supervisar las transacciones con partes relacionadas y garantizar el cumplimiento de las políticas vigentes en el uso de los bienes de la compañía, así como de evaluar y determinar tarifas y los servicios adicionales del auditor externo.
- Fernando Benjamín Ruíz Sahagún
- Víctor Alberto Tiburcio Celorio
- Tomás Lozano Molina
Tiene como prioridad revisar la estructura organizativa, asegurando la idoneidad de habilidades y experiencia de los ejecutivos clave, proponiendo compensaciones adecuadas. Además, evalúa el desempeño de los directivos relevantes y revisa la política global de compensaciones para garantizar su efectividad.
- Alejandro Baillères Gual
- Juan Bordes Aznar
- Arturo Manuel Fernández Pérez
Su objetivo es examinar las políticas financieras, proyecciones y evaluaciones de los proyectos de inversión para asegurar su alineación con el plan estratégico. Supervisa los financiamientos de la compañía para garantizar una gestión financiera sólida y eficiente.
- Alejandro Baillères Gual
- Juan Bordes Aznar
- Arturo Manuel Fernández Pérez
- José Octavio Figueroa García
- Eduardo Cepeda Fernández
- Roberto Palacios Prieto
- Jaime Lomelín Guillén
Se encarga de examinar y abordar aspectos fundamentales de la empresa, asegurando el progreso hacia los objetivos establecidos. Asimismo, comunica al Consejo de Administración las decisiones tomadas, al menos una vez al año para mantener una alineación estratégica constante.
- Alejandro Baillères Gual
- Juan Bordes Aznar
- Arturo Manuel Fernández Pérez
- José Octavio Figueroa García
- Eduardo Cepeda Fernández
- Roberto Palacios Prieto
- Jaime Lomelín Guillén
*Porcentaje de miembros independientes 0%.
*Por considerarse información sensible y respetar la privacidad de las y los integrantes de los consejos y comités no es posible divulgar los datos relacionados con antigüedad, grupos infra-representados y género.
En nuestra estructura de gobierno, hemos establecido comités especializados en cuestiones ambientales, sociales y de gobernanza, conformados por colaboradores y directivos de El Palacio de Hierro.
Tiene como objetivo integrar la estrategia de sostenibilidad en nuestros procesos empresariales y difundir nuestros objetivos y actividades en curso. Esto impulsa el desarrollo y la adopción de buenas prácticas en áreas clave.
*Por considerarse información sensible y respetar la privacidad de las y los integrantes de los consejos y comités no es posible divulgar los datos relacionados con antigüedad, grupos infra-representados y género.
En aras de fortalecer nuestra misión con la diversidad e inclusión, realizamos una reestructuración significativa del Comité de Diversidad e Inclusión (DEI) para el periodo reportado, ampliando tanto su alcance como su membresía.
Actualmente está conformado por 26 miembros y aborda una amplia gama de áreas dentro de El Palacio de Hierro, garantizando un enfoque holístico hacia la diversidad e inclusión. Esta expansión ha implicado la inclusión de 16 nuevos colaboradores, designados en roles específicos, que reflejan nuestro firme compromiso con la diversidad e inclusión en todos los ámbitos de nuestra organización.
*Por considerarse información sensible y respetar la privacidad de las y los integrantes de los consejos y comités no es posible divulgar los datos relacionados con antigüedad, grupos infra-representados y género.
*Por considerarse información sensible y respetar la privacidad de las y los integrantes de los consejos y comités no es posible divulgar los datos relacionados con antigüedad, grupos infra-representados y género.
Nuestra política de compensación para nuestros ejecutivos de alto nivel incluye un salario base, beneficios legales y otros componentes estándar de la industria nacional. Mantenemos una sólida posición financiera que nos permite preservar empleos y mantener los niveles adecuados de remuneración para nuestros colaboradores.
ÉTICA Y CUMPLIMIENTO REGULATORIO
GRI 2-16; 2-23; 2-24; 2-26; 2-27; 205-2; 205-3; 206-1
SASB CG-MR-310A.3; CG-MR-330A.2
Nuestra identidad y reputación se construyen sobre los pilares de la ética y el cumplimiento, reflejando nuestro firme compromiso con la sostenibilidad y la responsabilidad corporativa. Nos guiamos por los más altos estándares éticos en todas nuestras operaciones y relaciones comerciales, demostrando nuestro compromiso mediante políticas, programas y mecanismos diseñados para fomentar una cultura de integridad y transparencia. Asimismo, nos aseguramos de cumplir de manera rigurosa con todas las leyes, regulaciones y estándares éticos pertinentes en cada aspecto de nuestra actividad empresarial.
Por medio de esta figura, promovemos la integridad y la ética empresarial en toda la organización. Este Comité desempeña una función esencial al abordar directamente los ODS 8 y 16, centrados en el trabajo decente, el crecimiento económico sostenible y la promoción de sociedades justas y pacíficas.
Formado por distinguidos líderes de la alta dirección, su compromiso se centra en tomar decisiones sobre medidas disciplinarias cuando sea necesario, fortaleciendo de esta manera una cultura organizacional arraigada en valores sólidos y principios éticos. Además de asegurar el cumplimiento de las normas éticas, este comité impulsa un ambiente laboral equitativo y transparente, esencial para el progreso social y económico dentro y fuera de la empresa. Se reúne al menos cuatro veces al año según las necesidades, asegurando el cumplimiento efectivo de sus responsabilidades.
Para garantizar la adherencia a los estándares establecidos, hemos implementado un Programa de Cumplimiento que se enfoca en tres áreas clave: prevención, detección, así como remediación y reporte.
Nuestro marco normativo y directrices son públicos y pueden consultarse en la siguiente liga: www.elpalaciodehierro.com/politicas-internas.html.
También disponemos de políticas internas que se encuentran exclusivamente disponibles en nuestra intranet para nuestros colaboradores.
- Política de Prevención de Delitos
- Política de Línea Correcta
- Política de Protección de Datos Personales
La Dirección de Cumplimiento colabora estrechamente con diversas áreas, como Auditoría Interna, Control Interno, Jurídico y Experiencia del Colaborador, para supervisar, implementar controles y proporcionar capacitación en todos los niveles de la organización respecto a temas de ética, conducta y cumplimiento regulatorio.
Como parte integral del Programa de Cumplimiento, comunicamos regularmente a nuestras y nuestros colaboradores los asuntos relacionados con el cumplimiento regulatorio y el comportamiento laboral. Además, hemos llevado a cabo capacitaciones centradas en tres áreas críticas del cumplimiento: Código de Ética, Prácticas Operativas Inapropiadas y Utilización de la Línea Correcta. También implementamos la “Declaración Anual de Conflictos de Interés” para que todas y todos los colaboradores tengan la oportunidad de informar posibles conflictos de interés.
Dedicamos recursos para atender las necesidades de capacitación, como parte de nuestra continua colaboración con el Instituto Nacional de Transparencia, Acceso a la Información y Protección de Datos Personales (INAI) hemos proporcionado capacitación a áreas estratégicas de nuestro negocio, incluyendo Seguridad y Ciberseguridad, Dirección Tarjeta de Crédito, Dirección Consumos Internos y Dirección Innovación de Clientes.
Este programa formativo se dirige a colaboradores y colaboradoras que son responsables del manejo y gestión de la información. En total, hemos capacitado a 231 participantes, con 118 en el curso de Introducción a la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares y 113 en el curso de Avisos de Privacidad.
Además, como parte de nuestras actividades habituales en las tiendas, evaluamos mensualmente el nivel de conocimiento de los equipos de Atención a Clientes en el Comité de Protección de Datos Personales.
Para garantizar el cumplimiento de nuestro código y políticas, contamos con un sistema de denuncias conocido como Línea Correcta, gestionado por Ethics Global y supervisado por Grupo BAL. Las denuncias se clasifican en dos categorías principales: Comportamiento Laboral y Fraude/Cumplimiento, y se investigan con el apoyo de Experiencia del Colaborador o Auditoría Interna, según corresponda.
Contamos con un protocolo establecido y una matriz de sanciones que guían la aplicación de medidas disciplinarias en casos pertinentes, asegurando la consistencia e integridad de las investigaciones. Todas las decisiones sobre medidas disciplinarias son evaluadas por el Comité de Ética.
Teléfono de la línea ética:
01800 0018477 (Sin costo)
Correo electrónico:
ph@lineacorrecta.com
Página de internet:
https://ph.lineacorrecta.com/
Chat en WhatsApp:
55 6538 5504
Aplicación móvil a través
de la App EthicsGlobal
En el transcurso de 2023, no se recibieron multas relacionadas con comportamiento laboral o fraude, y en cumplimiento con el indicador GRI 27-7 confirmamos que no tuvimos casos que derivaran en multas o sanciones monetarias, ni casos de incumplimiento de la legislación y las normativas durante el periodo objeto del informe o informes anteriores; y tampoco casos de incumplimiento significativos relacionados con temas ASG. Para definir dichos incumplimientos significativos, contemplamos aquellos que la administración considera que pudiesen generar una afectación en forma importante a la situación financiera y el resultado de sus operaciones. Esta información es revisada en el Comité de Auditoría y Prácticas Societarias de Grupo Palacio de Hierro, S.A.B. de C.V.
Sin embargo, observamos un aumento significativo en las denuncias por comportamiento laboral, con un incremento de 37.5 % con respecto al año anterior derivado de las capacitaciones y la comunicación sobre este canal. Paralelamente, las denuncias por fraude y cumplimiento, provenientes de nuestros grupos de interés (colaboradores, clientes, proveedores), también aumentaron 4.7%.
Estas cifras confirman que nuestra línea de denuncia ofrece un entorno seguro y confidencial para que las personas puedan reportar sin temor a represalias, garantizando un seguimiento y resolución adecuados de sus denuncias.
El incremento en las denuncias por conflictos de interés, con nueve casos procedentes, refuerza nuestra determinación para fortalecer continuamente nuestro marco normativo.
Cultivamos un entorno laboral con base en el respeto mutuo, un valor fundamental para nosotros. Como parte de nuestro compromiso con el liderazgo en todas nuestras operaciones, brindamos capacitación continua a nuestros líderes operativos en una variedad de áreas, incluida la promoción del trabajo en equipo y la prevención del acoso laboral y sexual. Para reforzar aún más esta cultura de respeto y bienestar, hemos implementado programas de capacitación en diferentes niveles de la organización.
Este enfoque refleja nuestro firme compromiso con el desarrollo y cuidado de nuestra fuerza laboral.
Nos enorgullece ofrecer servicios de primera calidad y productos de las más prestigiadas marcas nacionales e internacionales, siempre enfocados en satisfacer las necesidades de nuestros clientes en todo momento.
Para garantizar que cumplimos con nuestros estándares de excelencia y atención personalizada, hemos implementado un modelo conversacional que nos permite comprender el nivel de satisfacción de nuestros clientes, así como identificar las áreas en las que podemos mejorar y nuestras fortalezas en el servicio que brindamos diariamente.
Utilizamos Net Promoter Score (NPS) como nuestro indicador principal de desempeño, el cual nos brinda una evaluación integral de todos los aspectos de nuestro negocio. Además, realizamos la Encuesta Transaccional en cada interacción con el cliente y una Encuesta Relacional semestral para evaluar la relación a largo plazo con nuestros clientes.
Para medir el nivel de satisfacción, hemos implementado la encuesta Ask Now, la cual nos proporciona información valiosa sobre sus perspectivas y necesidades.
Además, contamos con Centros de Servicio al Cliente a través de los cuales podemos recibir retroalimentación, resolver casos específicos y asesorar a nuestros clientes en una variedad de temas relacionados con los servicios de nuestras unidades de negocio.
INNOVACIÓN Y TECNOLOGÍA
Durante 2023, continuamos avanzando en nuestra transformación, siguiendo la estrategia 4D: Digitalización, Diferenciación, Diversificación y Diseño.
Toda transformación comienza por los equipos, por ello hemos puesto especial énfasis en la evolución de nuestra cultura para impulsar el progreso.
Para mejorar la experiencia omnicanal, invertimos en la integración continua de nuestros canales digitales y físicos, con el objetivo de brindar a nuestros clientes una experiencia uniforme de excelencia en todos los puntos de contacto. Nos caracterizamos por una cultura ágil, digital y colaborativa.
En nuestra estrategia de digitalización, realizamos la implementación del enrolamiento de clientes de la Tarjeta Palacio mediante biometría facial y dactilar. Este avance es fundamental para combatir el fraude por suplantación de identidad, ya que permite validar los datos y la documentación oficial, los cuales son respaldados por entidades oficiales como el Instituto Nacional Electoral y la Secretaría de Relaciones Exteriores.
Durante 2023, conseguimos registrar a 23,000 clientes y para este año, tenemos previsto ir un paso más allá, implementando la validación en línea de clientes en procesos como el onboarding de créditos. Este avance no sólo mejorará nuestra eficiencia operativa, sino que fortalecerá la seguridad de nuestras transacciones, brindando mayor tranquilidad a nuestros clientes.
SWITCH TRANSACCIONALModernizamos nuestro sistema operativo, con esta actualización incorporamos conexiones más flexibles y adaptables al mercado actual con la adopción de prácticas de vanguardia que cumplen con los rigurosos estándares de seguridad del Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS). Esto sienta las bases para otros proyectos clave en Palacio, como Pos Enactor y Súper App.
TRANSFORMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA (POS)
En un mercado cada vez más exigente, es crucial ser competitivo y ofrecer experiencias de compra superiores. Por ello, desarrollamos una tecnología de punto de venta más avanzada para satisfacer las demandas de nuestros clientes.
Este nuevo POS no sólo mejorará la experiencia de compra, sino que servirá como plataforma base para ofrecer experiencias omnicanales y diferenciadas a nuestros clientes.
- Simplificar y optimizar nuestros procesos internos.
- Obtener flexibilidad e independencia para incorporar nuevas funcionalidades de manera ágil.
- Mejorar la calidad de nuestros datos.
- Implementar controles más efectivos que beneficien tanto al negocio como a nuestros colaboradores.
TECNOLOGÍA TOTALMENTE PALACIO:
LA REVOLUCIÓN DE LA APP MI PALACIO
En nuestra estrategia de ventas digitales, la app Mi Palacio ha generado un gran entusiasmo entre nuestros clientes Totalmente Palacio.
- 609,000 usuarios
- 407,000 descargas netas
- 4.8 estrellas de calificación
En respuesta, hemos implementado mejoras significativas, como la visualización de tarjetas adicionales, el control de encendido y apagado de la Tarjeta Palacio desde la aplicación, una experiencia de navegación mejorada y acceso completo al módulo de crédito para usuarios de iOS. Además, hemos alineado las funcionalidades de nuestra aplicación con las del sitio web, en línea con nuestra estrategia omnicanal.
PASILLO INFINITO
Buscamos brindar a nuestros clientes experiencias de lujo únicas. Por esta razón, desarrollamos una alternativa de venta que permite acceder a productos que no están físicamente disponibles en la tienda, pero sí en nuestra plataforma de comercio electrónico, y que pueden ser entregados directamente en la puerta de su hogar.
Esta solución ofrece una experiencia ágil y conveniente, ya que puede ser consultada fácilmente utilizando nuestras tabletas. En 2023, activamos 30 tabletas en todas
OPERACIONES EN "LAS TERRAZAS PALACIO"
Con el fin de enriquecer la experiencia del cliente, hemos modernizado el proceso de digitalización en Las Terrazas Palacio mediante la implementación de un sistema multifuncional. Ahora, nuestros clientes pueden realizar pedidos y pagar sus cuentas directamente desde la mesa utilizando tabletas. Este sistema ofrece múltiples beneficios:
- Facilita el cobro en una sola transacción.
- Permite la toma de pedidos de todos los proveedores.
- Envía tickets electrónicos al correo del cliente.
- Reduce tiempos y movimientos para nuestro equipo de operaciones.
- Contribuye significativamente a una venta incremental más eficiente.
PIEZAS DEL TIEMPO PALACIO
Celebramos Piezas del Tiempo desde hace seis años, un evento de relojería donde invitamos a coleccionistas y amantes de piezas exclusivas a descubrir nuestros nuevos lanzamientos, posicionándonos como líder en el mundo de la alta relojería.
SELFIE EXPERIENCE
Ofrecemos espacios temáticos donde nuestros clientes pueden compartir sus fotos en redes sociales, permitiéndonos conectarnos con nuestra audiencia actual y atraer a nuevos clientes mientras ofrecemos productos exclusivos en nuestras tiendas.
Estos eventos han atraído a un gran número de participantes y han generado una importante presencia en redes sociales, medios de comunicación y posicionamiento.
PRIVACIDAD Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
GRI 418-1
SASB CG-MR-230A.1; CG-MR-230A.2
No sólo nos esforzamos por ofrecer un servicio de calidad, cuidar a las personas y nuestros procesos, sino que nos tomamos muy en serio el manejo de la información de nuestras y nuestros clientes, proveedores y socios comerciales, cumpliendo estrictamente con las disposiciones legales en materia de Protección de Datos Personales.
Nuestras políticas y procedimientos están diseñados para garantizar el consentimiento, resguardo y tratamiento adecuado de los datos personales. Contamos con un Centro de Operaciones de Seguridad de la Información, que se encarga de identificar y abordar los riesgos relacionados, incluidos los cibernéticos.
En todos nuestros procesos, ofrecemos a los titulares de datos personales el Procedimiento para ejercer los Derechos ARCO (Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición al tratamiento de sus datos personales), con el respaldo del área de Privacidad de Datos, accesible a través de cualquiera de los siguientes medios:
Correo electrónico:
privacidaddedatos@ph.com.mx
Directamente en el área de Atención a Clientes en cualquiera de nuestras sucursales.
Solicitándolo por escrito, al domicilio ubicado en: Durango No. 230, Col. Roma, Alcaldía Cuauhtémoc, Ciudad de México, C.P. 06700.
GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO
GRI 2-6, 204-1; 407-1
Nuestro compromiso es convertirnos en un Palacio Sostenible, reconociendo que nuestra cadena de suministro desempeña un papel crucial en este camino. Buscamos ofrecer a nuestros clientes alternativas responsables mientras colaboramos con proveedores y socios comerciales para impulsar la innovación y crear valor a largo plazo.
En los últimos años, hemos aprovechado la información de los estudios de materialidad realizados para mejorar constantemente la gestión de la cadena de suministro. Esto implica la identificación y gestión de riesgos, así como el establecimiento de compromisos, políticas y procedimientos en línea con el ODS 12 Producción y consumo responsables de la ONU.
Nuestra cadena de suministro se compone de tres grupos principales de proveedores:
Nuestra cadena de suministro se compone de tres grupos principales de proveedores:
COMERCIAL
Engloba nuestra relación con socios comerciales, abarcando una amplia gama de productos, desde prendas de vestir hasta alimentos y marcas de lujo.
CONSUMOS INTERNOS
Incluye todos los insumos necesarios para el funcio- namiento interno, como logística, estacionamientos, seguridad y suministros para todas las áreas de la empresa.
PROYECTOS Y CONSTRUCCIÓN
Comprende productos y servicios destinados a proyectos de construcción y remodelación de inmuebles.
*Se consideran proveedores tanto de consumo internos como de mercaderías en México.
Dada la diversidad de nuestros productos, ningún proveedor representa más de 10% del total de nuestras compras anuales, lo que nos permite evitar una dependencia directa de un solo proveedor o de un grupo significativo de ellos. Hemos evaluado el riesgo potencial de que un proveedor importante para nuestro negocio pueda dejar de suministrar mercancía.
- Saint Laurent México, S. de R.L. de C.V.
- Apple Operations México, S.A. de C.V.
- Sociedad Textil Lonia, S.A. de C.V.
- Samsung Electronics México, S.A. de C.V.
- Tiffany & Co. México, S.A. de C.V.
- Louis Vuitton México, S. de R.L. de C.V.
- Gucci México, S.A. de C.V.
- Richemont de México, S.A. de C.V.
- Ferragamo México, S de R.L. de C.V.
NUESTROS SOCIOS COMERCIALES ESTÁN COMPROMETIDOS CON LA SOSTENIBILIDAD
En nuestra búsqueda de un Palacio Sostenible, valoramos la estrecha relación que cultivamos con nuestros proveedores y socios comerciales, ya que ellos comparten con nosotros acciones y objetivos inspiradores alineados con la sostenibilidad. Puntualizamos algunas de las iniciativas que realizan:
Nos encontramos en las primeras etapas que nos llevarán a la implementación de un enfoque más integral para evaluar y mejorar nuestros estándares de selección y evaluación de proveedores y socios comerciales, centrándonos en los aspectos ASG. Estaremos trabajando en procesos y herramientas que faciliten la evaluación de la madurez de dichos aspectos de nuestros proveedores, así como establecer un sistema para identificar a aquellos que desempeñan un papel crítico en nuestra cadena de suministro. Nos comprometemos a colaborar estrechamente con ellos para fortalecer la gestión y el reporte de estos indicadores. Estamos comprometidos con este reto hacia prácticas comerciales más responsables y sostenibles, y compartiremos nuestros progresos a medida que avancemos.
